قانون حماية المستهلك والمتاجر الإلكترونية في مصر: ما يجب أن يظهر في متجرك

قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 ينطبق على المتاجر الإلكترونية كما ينطبق على المحلات. عملياً، يجب أن يُظهر متجرك من أنت وكيف يتواصل معك العميل، وأن يصف المنتجات بوضوح باللغة العربية، وأن يعرض أسعاراً نهائية شاملة ضريبة القيمة المضافة وكل الرسوم، وأن ينشر سياسة استرجاع تحترم حق العدول خلال 14 يوماً في الشراء عن بعد، وأن يصدر فواتير سليمة. ومع انتهاء المهلة الممنوحة لتطبيق قانون حماية البيانات الشخصية في 1 نوفمبر 2026، تحتاج أيضاً سياسة خصوصية بالعربية وموافقة صحيحة على البيانات التي تجمعها.

كثير من المتاجر المصرية، خاصة التي بدأت من صفحات إنستجرام وفيسبوك، ما زالت تكتب "لا يُرد ولا يُستبدل"، وتعرض الأسعار "+ الضريبة"، وشروطها بالإنجليزية فقط، ومصاريف الشحن تظهر في آخر خطوة. هذه ليست مجرد مشاكل في المبيعات، بل قد تتعارض مع القانون وتضعف موقفك في أي نزاع.

في هذا الدليل نشرح ببساطة ما يطلبه القانون ولائحته التنفيذية من المتجر الإلكتروني، ونحوله إلى قائمة مراجعة لصفحات المنتجات وصفحة الدفع والفواتير والسياسات.

الخلاصة السريعة

• القانون 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية (المنشورة في أبريل 2019) ينظمان التعاقد عن بعد، ومنه المتاجر الإلكترونية والبيع عبر السوشيال ميديا.
• للمستهلك في الشراء عن بعد حق العدول خلال 14 يوماً دون إبداء أسباب، وإرجاع المنتج المعيب أو غير المطابق خلال 30 يوماً.
• السعر المعروض يجب أن يكون نهائياً شاملاً الضريبة والرسوم وأي مبالغ أخرى.
• هوية البائع وبيانات المنتج وسياسة الاسترجاع يجب أن تكون متاحة قبل الطلب، والمستندات الموجهة للمستهلك يجب أن تكون بالعربية.
• قانون حماية البيانات الشخصية يضيف التزامات خاصة به، وموعد الالتزام 1 نوفمبر 2026.

ما القوانين التي تنطبق على المتجر الإلكتروني في مصر؟

• قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 الصادر في سبتمبر 2018، ولائحته التنفيذية المنشورة في 2 أبريل 2019، وفيه أحكام خاصة بالتعاقد عن بعد.
• قانون حماية البيانات الشخصية رقم 151 لسنة 2020، وقد صدرت لائحته التنفيذية في نوفمبر 2025 بمهلة التزام سنة تنتهي في 1 نوفمبر 2026 (CMS، 2026).
• القوانين الضريبية: مصلحة الضرائب تعامل التجارة الإلكترونية مثل التقليدية، فالبائع أونلاين ملزم بالتسجيل وتقديم الإقرارات، وتفاصيل ذلك في مقالاتنا عن الضرائب والإيصال الإلكتروني.
• قانون التوقيع الإلكتروني رقم 15 لسنة 2004 فيما يخص العقود والتوقيعات الإلكترونية.

وجهاز حماية المستهلك هو الجهة التي تتلقى شكاوى المستهلكين وتطبق القانون 181 لسنة 2018.

ما الذي يجب أن يظهر في متجرك؟ قائمة مراجعة

العنصر	مكانه في المتجر	السبب
هوية البائع: الاسم القانوني والعنوان والسجل التجاري والرقم الضريبي والتليفون والبريد	الفوتر وصفحة "من نحن" أو الصفحة القانونية والفواتير	المورد ملزم بالإفصاح عن هويته قبل إبرام التعاقد عن بعد.
بيانات المنتج: المواصفات والخامة والمقاسات والمنشأ والضمان	صفحة المنتج بالعربية	بيانات المنتج تُقدم قبل التعاقد، والمستندات الموجهة للمستهلك بالعربية.
السعر النهائي شاملاً الضريبة وكل الرسوم	صفحة المنتج والسلة	السعر المعروض يجب أن يكون الإجمالي النهائي.
مصاريف الشحن ومدة التوصيل	صفحة المنتج أو السلة قبل الدفع	جزء من التكلفة الكلية التي يجب أن يعرفها المستهلك.
سياسة الاسترجاع والاستبدال والعدول	صفحة مستقلة ورابط في صفحة الدفع	احترام مدة الـ14 يوماً للعدول والـ30 يوماً للعيوب.
فاتورة بالبيانات المطلوبة	رسالة تأكيد الطلب وداخل الطرد	اللائحة تحدد محتوى الفاتورة.
سياسة خصوصية بالعربية وخيارات الموافقة	الفوتر وصفحة الدفع والتسجيل	مطلوبة بموجب لائحة قانون حماية البيانات.

حق العدول خلال 14 يوماً والاسترجاع

العدول في الشراء عن بعد

وفق ملخص مكتب الشلقاني للائحة التنفيذية، يحق للمستهلك العدول عن التعاقد عن بعد خلال 14 يوماً دون ذكر أسباب، وتعديل طلبه خلال سبعة أيام عمل من تاريخ القبول (الشلقاني). ويضيف تحليل مكتب رياض ورياض أن الـ14 يوماً في الشراء أونلاين تُحسب من تاريخ استلام المنتج (رياض ورياض)، وأن الشروط العامة للاسترجاع أن يكون المنتج بحالته الأصلية وأن تتوفر الفاتورة.

المنتج المعيب أو غير المطابق

إذا ظهر عيب في المنتج أو لم يطابق المتفق عليه، تصبح مدة الإرجاع 30 يوماً. وفي السلع المعمرة، يذكر تحليل رياض ورياض ضماناً ضد عيوب التصنيع لا يقل عن سنتين من تاريخ الاستلام.

الاستثناءات

أحكام التعاقد عن بعد لا تنطبق على الخدمات المالية والمصرفية وحجز تذاكر الطيران والإقامة الفندقية أونلاين. وقد توجد شروط خاصة ببعض المنتجات، فراجع فئتك مع محامٍ قبل كتابة أي استثناء في سياستك.

كيف تحول القواعد إلى عملية استرجاع

1. انشر السياسة بعربية واضحة (وبالإنجليزية إذا كنت تبيع لغير الناطقين بها)، مع ذكر مدتي الـ14 والـ30 يوماً صراحة.
2. اسمح للعميل بطلب الاسترجاع من حسابه أو من نموذج بسيط برقم الطلب والسبب.
3. رتّب الاستلام عبر شركة الشحن وسجّل شحنة المرتجع على الطلب.
4. افحص المنتج وحدّث المخزون ونفّذ الاسترداد أو الاستبدال بوسيلة الدفع الأصلية أو بديل متفق عليه.
5. احتفظ بسجل لكل طلب ونتيجته؛ هو دليلك إذا وصلت شكوى لجهاز حماية المستهلك.

أما من يتحمل مصاريف شحن المرتجع، وخلال كم يوم يجب رد المبلغ، فهي نقاط تحتاج فيها استشارة قانونية حسب فئتك، مع كتابة سياستك بوضوح.

الأسعار والخصومات والإعلانات

اعرض سعراً نهائياً واحداً. عبارة "1200 جنيه + الضريبة" أو رسوم خدمة تظهر فقط في صفحة الدفع تتعارض مع اشتراط أن يشمل السعر المعروض الضريبة والرسوم وأي مبالغ أخرى. وفي العروض:

• السعر "قبل الخصم" يجب أن يكون سعراً بعت به فعلاً، لا رقماً مضخماً.
• اذكر تاريخ بداية ونهاية العرض المحدود وشروطه.
• تأكد أن إعلانات فيسبوك وإنستجرام وتيك توك تطابق السعر والشروط في المتجر.
• اكتب الإعلانات وبيانات المنتجات بالعربية؛ تحليل رياض ورياض يذكر الإعلانات وبيانات المنتج والفواتير والإيصالات والعقود ضمن ما يجب أن يكون بالعربية.

الفواتير ومستندات الطلب

تشترط اللائحة التنفيذية أن تتضمن الفاتورة العمر الافتراضي للمنتج عند الاقتضاء، ومدة الضمان للمنتجات المشمولة بالضمان، ومدد الإرجاع والاستبدال، وطريقة التواصل مع جهاز حماية المستهلك، والسعر الإجمالي. ضع هذه الخانات في قالب الفاتورة حتى يصدر كل طلب مستنداً سليماً بالعربية تلقائياً. ويذكر تحليل رياض ورياض أن عدم إصدار الفاتورة قد يعرّض البائع لغرامة من 30 ألف جنيه حتى مليون جنيه أو مثلي قيمة المنتج محل النزاع أيهما أكبر؛ تأكد من مستويات العقوبات الحالية مع محاميك.

وإذا كان نشاطك مدرجاً في منظومة الإيصال الإلكتروني لمصلحة الضرائب، فالإيصال الضريبي التزام منفصل يجب أن يلبيه نظامك أيضاً، غالباً عبر ربط المتجر مع نظام ERP أو برنامج حسابات.

حماية البيانات: القانون الثاني الذي يلتزم به متجرك

المتجر يجمع أسماء وأرقام موبايل وعناوين وسجل طلبات، وكلها بيانات شخصية وفق القانون 151 لسنة 2020. وفق التحليلات المنشورة للائحة التنفيذية، يجب أن تكون سياسة الخصوصية موجزة وواضحة وبالعربية، والموافقة صريحة ومستنيرة ومحددة، وأن يتم إخطار الجهة المختصة بأي تسريب خلال 72 ساعة. وهذا يعني للمتجر:

• سياسة خصوصية عربية مربوطة بصفحتي التسجيل والدفع.
• موافقة منفصلة غير محددة مسبقاً على رسائل التسويق عبر SMS أو البريد أو واتساب.
• صلاحيات تجعل بيانات العملاء متاحة للموظفين المصرح لهم فقط، وكلمات مرور مخزنة بتشفير مع Salting لا كنص صريح.
• خطة للاستجابة لتسريب البيانات خلال المدة المطلوبة.

اجعل النظام نفسه يطبق الالتزام

• قوالب منتجات بخانات عربية إلزامية (المواصفات والضمان والمنشأ) قبل النشر.
• أسعار مخزنة ومعروضة شاملة الضريبة، والشحن محسوب في السلة.
• ملخص قبل زر الطلب يعرض الإجمالي ومدة التوصيل ورابط سياسة الاسترجاع.
• تأكيد طلب وفواتير عربية تلقائية.
• وحدة مرتجعات تتابع المواعيد (14 و30 يوماً) والنتائج.
• سجل تدقيق لتغييرات الأسعار وعمليات الاسترداد.

أخطاء شائعة في المتاجر المصرية

• عبارة "لا يُرد ولا يُستبدل" على صفحة المنتج أو الفاتورة.
• أسعار بدون الضريبة، أو مصاريف توصيل تظهر فقط بعد إدخال العنوان.
• شروط وسياسات بالإنجليزية فقط.
• لا اسم شركة ولا عنوان في الموقع، مجرد رقم واتساب.
• مربعات موافقة على التسويق محددة مسبقاً.
• البيع عبر رسائل إنستجرام دون شروط مكتوبة أو فاتورة.

كيف تساعدك Nilex

تبني Nilex متاجر إلكترونية صُممت فيها هذه المتطلبات من البداية: قوالب منتجات عربية أولاً، وأسعار شاملة الضريبة، وملخص طلب بروابط السياسات، وفواتير عربية تلقائية، ووحدة مرتجعات تتابع المواعيد، وإدارة للموافقات، وحماية لبيانات العملاء. ونعمل مع مستشارك القانوني على صياغة السياسات، ونتأكد أن النظام يطبقها باستمرار.

الأسئلة الشائعة

ما مدة الاسترجاع في الشراء أونلاين في مصر؟

وفق القانون 181 لسنة 2018 ولائحته، للمستهلك في الشراء عن بعد حق العدول خلال 14 يوماً دون إبداء أسباب، وإرجاع المنتج المعيب أو غير المطابق خلال 30 يوماً، مع شروط واستثناءات.

هل يجوز كتابة "لا يُرد ولا يُستبدل" في متجري؟

سياسة "لا يُرد ولا يُستبدل" المطلقة تتعارض مع حقوق العدول والإرجاع القانونية. يمكنك وضع شروط معقولة مثل الحالة الأصلية ووجود الفاتورة، لكن استشر محامياً قبل استثناء أي فئة منتجات.

هل يجب أن تشمل أسعار المتجر ضريبة القيمة المضافة؟

نعم. اللائحة التنفيذية تشترط أن تكون الأسعار المعروضة إجمالية ونهائية شاملة الضريبة والرسوم وأي مبالغ أخرى، واعرض مصاريف الشحن قبل الدفع أيضاً.

هل يجب أن يكون متجري باللغة العربية؟

المعلومات الموجهة للمستهلك والفواتير والعقود يجب أن تكون بالعربية وفق قانون حماية المستهلك، ولائحة حماية البيانات تشترط سياسة خصوصية بالعربية. ويمكنك إضافة الإنجليزية بجانبها.

هل ينطبق قانون حماية المستهلك على البائعين عبر إنستجرام وفيسبوك؟

بشكل عام نعم. أحكام التعاقد عن بعد تتعلق بطريقة البيع (دون لقاء البائع والمشتري)، لا بالمنصة. البائع عبر السوشيال ميديا عليه أن يتوقع نفس الالتزامات في المعلومات والأسعار والاسترجاع والفواتير، مع مراجعة التفاصيل مع محامٍ.

إذا أردت مراجعة صفحات متجرك وصفحة الدفع والسياسات على ضوء هذه المتطلبات، احجز استشارة مجانية مع Nilex ونوضح لك ما يجب تغييره في النظام.

هذا المقال معلومات عامة وليس استشارة قانونية أو ضريبية؛ راجع التفاصيل الخاصة بشركتك مع متخصص.